A avaliação dos resultados de um fornecedor externo deve levar em conta, antes de tudo, o resultado financeiro alcançado. No entanto, embora esse resultado seja essencial, a qualidade do serviço prestado também é relevante, sobretudo quando estão em causa créditos de clientes, relações comerciais sensíveis, prazos de prescrição, custos judiciais e a imagem da empresa credora. A análise deve, por isso, incidir sobre duas vertentes principais: a qualidade da prestação de serviços e os resultados efetivamente alcançados.
Avaliação da qualidade da prestação de serviços
A vertente qualitativa permite aferir se o fornecedor atua com diligência, método, transparência e capacidade de acompanhar os processos que lhe são confiados. Nesta dimensão, podem ser avaliados, entre outros, os seguintes aspectos:
- confirmação da receção do processo no prazo máximo de 5 dias após o respetivo envio;
- envio de relatório inicial nos primeiros 30 dias, identificando as primeiras diligências realizadas, o estado do processo e a estratégia recomendada;
- demonstração de esforço razoável para obtenção de pagamento voluntário ou celebração de acordo de pagamento;
- clareza da informação transmitida ao cliente sobre contactos efetuados, respostas obtidas e obstáculos encontrados;
- identificação dos casos em que se justifica avançar para cobrança judicial;
- apresentação de orçamento ou estimativa de custos sempre que seja recomendada ação judicial;
- capacidade de distinguir processos recuperáveis, processos de recuperação duvidosa e processos economicamente inviáveis.
Esta avaliação é importante porque um fornecedor pode não conseguir recuperar determinado crédito por razões alheias à sua atuação, por exemplo, insolvência do devedor, inexistência de património penhorável ou prescrição iminente, mas, ainda assim, ter prestado um serviço tecnicamente correto, diligente e útil.
Avaliação dos resultados alcançados
A segunda vertente incide sobre os resultados objetivos alcançados. Aqui, a análise deve ser feita através de indicadores quantitativos, preferencialmente comparados com os resultados alcançados por outro fornecedor em período equivalente e com carteiras de crédito comparáveis. Os principais indicadores podem ser os seguintes:
- percentagem do valor total recuperado face ao valor total entregue para cobrança;
- percentagem de processos com recuperação total ou parcial;
- percentagem do valor recuperado por via amigável;
- percentagem do valor recuperado por via judicial;
- valor médio recuperado por processo;
- prazo médio de recuperação;
- custo médio de recuperação por processo;
- taxa de recuperação líquida, deduzidos honorários, despesas judiciais e demais encargos.
A comparação entre fornecedores só é útil se os universos analisados forem semelhantes. Não é rigoroso comparar carteiras com antiguidade diferente, valores médios muito distintos, setores de atividade diversos ou níveis de litigiosidade incomparáveis. Um fornecedor que recebe créditos recentes e bem documentados terá, naturalmente, melhores condições de recuperação do que outro que recebe créditos antigos, contestados ou próximos da prescrição.
Ponderação entre qualidade e resultado
Uma forma equilibrada de avaliação consiste em atribuir uma ponderação de 50% à qualidade da prestação de serviços e 50% aos resultados alcançados. Assim, a classificação final do fornecedor resulta da conjugação entre a forma como acompanha, comunica, reporta e gere os processos e os valores efetivamente recuperados, os prazos de recuperação e a eficiência económica da cobrança.
Poderá estabelecer-se que o fornecedor apenas mantém a colaboração se obtiver uma classificação global igual ou superior a 80%. Esta percentagem deve corresponder à pontuação final ponderada, e não apenas ao valor recuperado, sob pena de se avaliar de forma incompleta a sua prestação.
Período e dimensão da amostra
A avaliação deve realizar-se em períodos previamente definidos, designadamente numa base semestral ou quadrimestral. No entanto, o número de processos analisados deve ser suficientemente elevado. Uma amostra demasiado reduzida pode levar a conclusões erradas, pois um único processo de valor elevado ou de recuperação impossível pode distorcer os resultados globais. Por isso, antes de tirar conclusões sobre o desempenho do fornecedor, deve-se verificar se a carteira analisada apresenta dimensão, diversidade e comparabilidade suficientes.
A avaliação de um fornecedor externo de recuperação de crédito deve ser objetiva, mas não meramente aritmética. O valor recuperado é decisivo, mas não esgota a análise. Um bom sistema de avaliação deve ponderar a diligência, a qualidade da comunicação, a estratégia adotada, a capacidade de recomendação, os custos envolvidos, os prazos médios de recuperação e os resultados financeiros obtidos. Só assim é possível distinguir entre um fornecedor que recupera pouco porque os créditos são irrecuperáveis e outro que recupera pouco porque atua de forma insuficiente.
Controlo de Crédito 